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    【文字解讀】《廣安市12345政務服務便民熱線“接訴即辦接訴優辦”運行管理辦法》政策解讀
    2023-03-20 15:25 來源:廣安市人民政府辦公室 瀏覽量: 【字體: 分享到:

    近日,市政府辦公室印發了《廣安市12345政務服務便民熱線接訴即辦接訴優辦運行管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)。為便于各部門及社會公眾更好理解相關內容,切實抓好各項工作落實,現將《管理辦法》解讀如下:

    一、出臺背景

    為貫徹落實國家、省、市深化放管服改革優化營商環境工作部署,規范12345政務服務便民熱線訴求受理及辦理工作,有效回應企業和群眾急難愁盼問題,推進服務型政府建設,根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔202053)、《四川省人民政府辦公廳關于印發四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法的通知》(川辦函〔202216)、《四川省大數據中心關于印發2023年全省12345政務服務便民熱線重點工作任務的通知》(川數中心〔20233)要求,市大數據中心草擬了《管理辦法初稿,經征求市政府領導、各地各相關部門意見后,對各方意見建議進行認真研究和充分采納,進行修改完善后,最終形成了《管理辦法》成果。

    二、適用范圍

    各縣(市、區)人民政府、園區管委會、市直各部門(單位)及下屬管理機構處理公民、法人其他組織通過12345熱線反映的訴求辦理工作,適用本《管理辦法》。

    三、主要內容

    《管理辦法》1048條,包括總則、職責分工、接訴登記、分類轉辦、辦理答復、回訪評價、跟蹤督辦、綜合考核、結果運用、附則。主要內容如下:

    (一)總則。主要闡述管理辦法的目的和政策機遇,解釋接訴即辦接訴優辦含義及工作要求。

    (二)職責分工。明確市政府負責全市12345熱線接訴即辦接訴優辦工作的組織領導和統籌協調。市政府辦公室負責指導監督該項工作。市大數據中心具體負責組織實施本管理辦法。明確了各縣(市、區)政府、園區管委會,市直部門(單位)和縣(市、區)、園區12345熱線管理機構在熱線工作中的職能職責。

    (三)接訴登記。12345熱線通過電話、網站等多媒體渠道,對12345熱線統一受理的各類非緊急訴求事項及省級平臺轉接的電話和派發的工單提供接訴登記服務。

    (四)分類轉辦。積極探索12345+幫辦代辦”“12345+網格員”“12345+督查”“12345+紀檢監察等聯動辦理工作機制,根據訴求內容、歸口部門等要素,采取直接答復、三方通話、派單轉辦、呼叫轉接等方式按責轉辦。

    (五)辦理答復。明確承辦單位辦理訴求應當遵守的各項規定,實行首接負責制,按照首接首辦、先辦后議、一管到底原則,辦理工作實行分級管理、即轉即簽、限時辦結。

    回訪評價。建立12345熱線社會監督機制,通過人工回訪、智能語音、短信、網絡、當面訪談、現場查看、抽查辦件等渠道開展12345熱線服務效能好差評工作。

    跟蹤督辦。通過平臺智能化建設,對12345熱線接訴即辦接訴優辦工作各環節進行監測、管控,對辦理質效不高的承辦單位實行書面提醒、督辦約談、專項約談、督辦問責等督辦約談制度。

    綜合考核。實行月排名與季通報相結合、指標考評與評議評價相結合、工作數量與辦件質量相結合的方式,對承辦單位進行考核。

    結果運用。建立正向激勵機制、反向約束機制,市政府辦公室對各承辦單位接訴即辦接訴優辦工作進行監督檢查。

    附則。管理辦法由市政府辦公室負責解釋,自印發之日起施行。

    責任編輯:熊君華

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